Cuối tuần lễ, bạn đứng ở ban công đếm xe. Sân nhà hàng xóm chật kín, khách kéo vali cười nói, bếp đỏ lửa tới khuya. Còn nhà bạn? Hai phòng có khách, bốn phòng tối đèn. Cùng một con dốc. Cùng view núi đó. Giá phòng bạn còn mềm hơn họ năm chục nghìn.
Bạn tự nhủ chắc tại may rủi. Hoặc tại họ quen biết rộng. Hoặc tại nhà họ "có duyên" hơn.
Không. Gần như chắc chắn là không.
Chúng tôi đã ngồi với nhiều chủ homestay ở các vùng du lịch, và câu chuyện lặp lại đến mức thuộc lòng. Khách của bạn không phải không tồn tại. Họ đang ở đó, ngay lúc này, mở điện thoại tìm chỗ nghỉ cho chuyến đi sắp tới. Vấn đề là họ không tìm thấy bạn. Hoặc tìm thấy rồi mà không đủ tin để bấm đặt. Khoảng cách giữa nhà bạn và nhà hàng xóm không nằm trên con dốc đó. Nó nằm trong cái màn hình điện thoại của người khách, ở cái khoảnh khắc họ quyết định nghỉ ở đâu.
Khoảnh khắc đó gọi là hiện diện số (sự xuất hiện và được tin tưởng của bạn trên môi trường trực tuyến). Và đây là tin tốt: nó sửa được. Phần lớn không cần một đồng quảng cáo nào.
Khách không "đi ngang qua" nữa, họ "tìm trước"
Hãy nhớ lại lần gần nhất chính bạn đi du lịch. Bạn có lái xe tới nơi rồi mới tấp vào tìm chỗ ngủ không? Gần như không ai làm thế nữa. Bạn lên điện thoại, gõ "homestay [tên vùng]", lướt ảnh, đọc vài cái đánh giá, so giá hai ba chỗ, rồi đặt trước khi rời nhà.
Khách của bạn cũng y hệt. Cuộc cạnh tranh giữa bạn và hàng xóm đã xảy ra xong rồi, trên điện thoại của khách, từ trước khi họ lên đường. Khi xe họ chạy qua con dốc, ván cờ đã ngã ngũ. Họ đang trên đường tới nhà hàng xóm.
Nghĩa là cái mặt tiền thật của homestay bạn bây giờ không phải cái cổng gỗ xinh xắn. Mặt tiền của bạn là kết quả tìm kiếm trên Google, là cái thẻ phòng trên sàn đặt phòng, là khung tin nhắn khi khách hỏi. Nếu cái mặt tiền đó trống, mờ, hoặc không có, thì dù ngôi nhà thật của bạn có đẹp đến mấy cũng vô nghĩa. Đẹp mà không ai thấy thì cũng như không.
Sáu lý do dưới đây là sáu chỗ mặt tiền số của bạn đang rò rỉ khách. Đi qua từng cái, và tự chấm điểm nhà mình.
Lý do 1: Bạn không lên sàn OTA, hoặc lên mà như tàng hình
OTA (sàn đặt phòng trực tuyến, như các nền tảng booking phổ biến) là cái chợ nơi khách đứng so sánh hàng chục chỗ nghỉ cùng lúc. Hàng xóm bạn có gian hàng trong chợ. Bạn thì bán ở nhà, đóng cửa, chờ người quen giới thiệu.
Nhưng có mặt trên sàn thôi chưa đủ. Chúng tôi gặp nhiều chủ homestay đã đăng lên rồi mà vẫn ế, và khi mở hồ sơ ra xem thì hiểu ngay. Hồ sơ điền dở dang, thiếu mô tả. Lịch phòng không cập nhật nên khách hỏi ngày trống lại báo hết. Không bật mấy tiện ích lọc mà khách hay dùng, nên cứ ai lọc "có chỗ đậu xe", "cho mang thú cưng", "gần trung tâm" là bạn rớt khỏi danh sách. Bạn có trong chợ, nhưng đứng ở góc khuất, đèn tắt.
Cách sửa, làm được trong một buổi chiều:
- Điền cho đủ 100% hồ sơ. Mọi ô trống đều là một lý do để thuật toán xếp bạn xuống dưới.
- Bật hết các tiện ích bạn thật sự có. Wifi, chỗ đậu xe, bếp chung, máy giặt, đưa đón. Đây là các bộ lọc khách dùng để thu hẹp lựa chọn.
- Cập nhật lịch phòng mỗi tuần một lần như một thói quen cố định. Lịch sai một lần là mất niềm tin của cả sàn lẫn khách.
- Viết mô tả như đang nói chuyện với một người bạn đang phân vân, không phải như đang điền đơn. "Phòng hướng thung lũng, sáng mở cửa thấy mây" thắng "phòng đôi tiêu chuẩn" mọi lúc.
Lý do 2: Ảnh của bạn đang đuổi khách đi
Trong cái chợ trên điện thoại đó, khách quyết định trong một hai giây. Thứ duy nhất họ thấy trước khi đọc bất cứ chữ nào là tấm ảnh đầu tiên. Ảnh là cánh cửa. Ảnh xấu là cánh cửa đóng.
Và "ảnh xấu" ở đây không có nghĩa nhà bạn xấu. Nhà bạn có thể đẹp hơn hàng xóm. Nhưng nếu bạn chụp lúc trời âm u, phòng bừa bộn, chăn chưa kéo phẳng, đèn vàng vọt, góc chụp thấp tè cho thấy cái nền nhà thay vì khung cảnh, thì khách lướt qua không thương tiếc. Họ không biết nhà bạn đẹp. Họ chỉ thấy tấm ảnh.
Cách sửa, bằng đúng cái điện thoại bạn đang cầm:
- Chụp vào "giờ vàng", tầm sáng sớm hoặc chiều muộn, khi nắng nghiêng và dịu. Ánh sáng tự nhiên ăn đứt mọi bộ đèn.
- Dọn phòng sạch bong, kéo phẳng ga giường, gấp khăn vuông vức, giấu hết dây sạc và đồ lặt vặt. Một cái phòng gọn trông rộng gấp đôi.
- Chụp ngang tầm mắt, lấy được cả không gian, đừng chĩa xuống sàn.
- Tấm ảnh đầu tiên phải là tấm mạnh nhất. Thường là cái view, cái ban công, hoặc góc phòng đẹp nhất. Đặt nó lên đầu.
- Thêm một tấm "thật" có người, có ấm trà, có ánh đèn buổi tối. Khách mua cái cảm giác được nghỉ ở đó, không mua cái phòng rỗng.
Một buổi chiều chụp lại có thể đổi hẳn lượng người bấm vào xem. Đây là việc rẻ nhất và đáng làm nhất trong cả danh sách này.
Lý do 3: Bạn gần như không có đánh giá, nên khách không dám tin
Đặt mình vào vị trí khách. Hai homestay cạnh nhau, giá ngang nhau. Một bên có bốn mươi đánh giá (review), điểm cao, lời khen cụ thể. Một bên có hai đánh giá, hoặc trống trơn. Bạn đặt bên nào?
Khách không quen biết bạn. Họ đang trả tiền trước cho một chỗ chưa từng thấy, ở một nơi xa. Đánh giá của người đi trước chính là thứ thay họ kiểm tra giùm. Không có đánh giá, mỗi lượt đặt phòng là một canh bạc với khách, và phần lớn người ta không đánh bạc với tiền của mình. Họ chọn chỗ an toàn. Chỗ an toàn là chỗ nhiều người đã khen.
Đây không phải chuyện may rủi. Đây là chuyện bạn có chủ động đi xin hay không.
Cách sửa, biến mỗi lượt khách thành một viên gạch xây niềm tin:
- Hỏi đánh giá đúng lúc. Tốt nhất là ngay lúc khách trả phòng và đang vui, hoặc một tin nhắn nhẹ nhàng ngày hôm sau. "Anh chị có một phút để lại vài dòng giúp em không ạ, nó quan trọng với homestay nhỏ như em lắm."
- Làm cho việc đánh giá dễ hết mức. Gửi thẳng đường link. Đừng bắt khách tự mò.
- Trả lời mọi đánh giá, kể cả khen. Lời cảm ơn tử tế cho khách sau thấy bạn là người có trách nhiệm.
- Với đánh giá xấu, đừng cãi. Xin lỗi, nói cách bạn đã sửa. Một lời phản hồi điềm tĩnh trước một lời chê còn thuyết phục hơn mười lời khen.
- Tạo một cú hích nhỏ để khách nhớ đánh giá: một ấm trà miễn phí, một tấm bản đồ ăn vặt địa phương vẽ tay. Khách được chăm thì khách mới kể.
Lý do 4: Khách đứng ngay đầu dốc mà bản đồ không thấy bạn
Rất nhiều khách tìm chỗ nghỉ bằng cách mở bản đồ, gõ tên vùng, rồi xem những chấm đỏ hiện lên kèm ảnh, điểm số, giờ mở cửa. Nếu homestay bạn không có mặt trên Google Maps, hoặc có mà thông tin sai, thì với những khách này bạn đơn giản là không tồn tại. Họ không thể chọn cái mà họ không nhìn thấy.
Đáng nói là cái này hoàn toàn miễn phí, mà lại bị bỏ quên nhiều nhất. Có chủ nhà chưa từng lập hồ sơ doanh nghiệp trên bản đồ. Có người lập rồi nhưng để sai số điện thoại, sai giờ, ảnh cũ từ ba năm trước, hoặc cái chấm định vị rơi tận đâu khiến khách lái xe đi lạc rồi bực mình bỏ về.
Cách sửa, một lần làm dùng mãi:
- Lập hồ sơ doanh nghiệp miễn phí trên Google (Google Business Profile) cho homestay. Đây là bước quan trọng nhất và không tốn xu nào.
- Ghim đúng vị trí. Tự bạn thử dò đường tới nhà mình bằng bản đồ xem nó dẫn tới đâu. Sai một chút là khách lạc cả cây số.
- Điền đủ giờ nhận trả phòng, số điện thoại gọi được ngay, đường link đặt phòng.
- Tải lên đúng những tấm ảnh đẹp bạn vừa chụp ở lý do 2.
- Hỏi khách để lại đánh giá ngay trên bản đồ. Điểm số trên bản đồ giúp bạn nổi lên cao hơn khi có người tìm quanh vùng.
Lý do 5: Khách nhắn lúc 9 giờ tối, 9 giờ sáng bạn mới trả lời
Khách du lịch hay quyết định về đêm, lúc nằm lướt điện thoại lên kế hoạch. Họ nhắn năm sáu chỗ một lúc, hỏi còn phòng không, giá thế nào. Ai trả lời trước, gọn gàng, dễ thương, thường là người chốt được khách. Đặt phòng không chờ người dậy. Nó chốt với người trả lời nhanh.
Bạn bận, ít người, không thể ôm điện thoại cả ngày, điều đó hợp lý. Nhưng khách không biết và không quan tâm. Họ chỉ thấy một bên im lặng và một bên đang nhiệt tình tư vấn. Họ chọn bên đang nói chuyện với họ.
Cách sửa, không cần thuê thêm người:
- Bật trả lời tự động cho khung giờ bạn không trực. Một câu đơn giản: "Em đã nhận tin của anh chị, em trả lời chi tiết trong ít phút nữa nhé." Câu này thôi đã giữ chân khách không nhảy sang chỗ khác.
- Soạn sẵn vài mẫu câu cho các câu hỏi lặp đi lặp lại: giá phòng, đường đi, giờ nhận phòng, chính sách hủy. Khách hỏi là dán, sửa tên một cái là xong. Vừa nhanh vừa không sai sót.
- Gom đầu mối nhắn tin về một chỗ để khỏi sót. Tin nhắn từ sàn, từ mạng xã hội, từ điện thoại, nếu rải rác mỗi nơi một ít thì kiểu gì cũng có cái rơi.
- Đặt cho mình một mốc: cố gắng phản hồi trong vòng một giờ vào ban ngày. Chỉ riêng việc trả lời nhanh đã đủ kéo bạn lên trước phân nửa hàng xóm.
Lý do 6: Bạn để một giá quanh năm, mùa cao điểm bán hớ, mùa thấp điểm nằm không
Đây là chỗ đau nhất, vì nó móc thẳng vào túi tiền. Nhiều chủ homestay đặt một mức giá rồi để yên cả năm. Hậu quả đi cả hai chiều. Cuối tuần lễ, ngày hội, mùa cao điểm, lẽ ra bán được giá cao thì bạn vẫn bán giá thường, mất tiền oan. Còn ngày thường vắng khách, giữa tuần, mùa mưa, lẽ ra hạ giá kéo khách lấp phòng thì bạn cứ giữ giá cao, phòng nằm không. Phòng trống một đêm là mất trắng một đêm, không ai trả lại cho bạn.
Hàng xóm bạn, dù không gọi tên nó là gì, có thể đang làm điều ngược lại theo bản năng. Cao điểm họ nhích giá lên. Thấp điểm họ hạ xuống hút khách. Nhờ vậy doanh thu cả năm của họ nhỉnh hơn bạn, dù số phòng y hệt.
Cách sửa, không cần phần mềm đắt tiền:
- Chia một năm thành ba mức đơn giản trên giấy: cao điểm, thường, thấp điểm. Cuối tuần và lễ là cao điểm. Giữa tuần mùa vắng là thấp điểm. Còn lại là thường.
- Cao điểm nhích giá lên một mức hợp lý. Khách đi chơi dịp lễ ít khi mặc cả vì chỗ đẹp đều kín. Đừng bán hớ.
- Thấp điểm hạ giá hoặc tặng thêm (ở hai đêm tặng bữa sáng, đón muộn miễn phí) để lấp những đêm vốn dĩ trống trơn. Lấp được đêm trống với giá mềm vẫn hơn nhiều so với để không.
- Mở một cửa nhỏ cho khách đặt trực tiếp với giá tốt hơn chút so với trên sàn. Khách quen đặt thẳng giúp bạn đỡ phí sàn và chủ động hơn về doanh thu.
Để thấy nó đáng giá thế nào, thử một ví dụ minh hoạ (đây chỉ là con số ví dụ, không phải số liệu thật). Giả sử bạn có sáu phòng. Bạn đang lấp phòng tầm 40%, nghĩa là trống 60%. Nếu sửa sáu chỗ rò rỉ ở trên và kéo tỷ lệ lấp phòng lên 60%, bạn vừa tăng số đêm bán được lên một nửa, mà phần lớn không tốn thêm chi phí. Cùng ngôi nhà đó. Cùng sáu phòng đó. Chỉ khác ở chỗ giờ khách tìm thấy bạn và đủ tin để đặt.
Khoảng cách thật giữa bạn và hàng xóm
Quay lại cái ban công lúc đầu. Sự thật phũ phàng mà cũng đầy hy vọng là thế này: hàng xóm bạn kín phòng không phải vì ngôi nhà của họ hơn nhà bạn. Phần lớn họ chỉ đang được tìm thấy, được nhìn thấy, và được tin tưởng tốt hơn bạn trên cái màn hình điện thoại của khách. Sáu lý do trên không cái nào đòi bạn xây thêm phòng, sửa lại nhà, hay đổ tiền vào quảng cáo. Chúng đòi bạn dựng lại cái mặt tiền số đang trống của mình.
Bạn làm được phần lớn việc này một mình, theo đúng danh sách trên. Nhưng nếu bạn bận, ngại công nghệ, hoặc muốn làm một lần cho đúng thay vì mò mẫm vài tháng, đó là lúc chúng tôi có ích. Alisora chuyên đưa các cơ sở lưu trú nhỏ lên nền tảng số: dựng và tối ưu hồ sơ trên sàn OTA, lập hiện diện trên Google Maps, sắp lại bộ ảnh, xây quy trình xin đánh giá và trả lời khách, lên khung giá theo mùa, và quan trọng nhất là đo lường để bạn biết chỗ nào đang ra khách chỗ nào chưa.
Nếu bạn nhìn sang sân nhà hàng xóm đông khách mà tự hỏi mình thiếu gì, hãy nhắn cho chúng tôi. Chúng tôi sẽ rà soát hiện diện số của homestay bạn và chỉ ra cụ thể chỗ nào đang rò rỉ khách, cái nào sửa được ngay trong tuần này. Buổi rà soát đầu không ràng buộc gì. Cùng lắm bạn biết thêm vài thứ về chính cái mặt tiền số của mình.
Câu hỏi thường gặp
Tôi không rành công nghệ, làm mấy thứ này có khó lắm không?
Phần lớn dễ hơn bạn nghĩ và làm được bằng chính chiếc điện thoại đang dùng. Chụp lại ảnh, lập hồ sơ trên bản đồ, soạn vài câu trả lời mẫu, không thứ nào cần kỹ thuật cao. Cái khó duy nhất là bắt đầu và làm cho đều. Nếu vẫn thấy ngợp, bạn có thể làm cùng người có nghề một lần để quen, rồi tự duy trì.
Tôi đã lên sàn OTA rồi mà vẫn vắng khách, vậy là do đâu?
Có mặt trên sàn và nổi bật trên sàn là hai chuyện khác nhau. Hãy kiểm tra ba thứ trước: hồ sơ đã điền đủ 100% chưa, ảnh đầu tiên có đủ mạnh để khách dừng lại không, và bạn có đủ đánh giá tốt để khách dám tin chưa. Phần lớn trường hợp vắng khách dù đã lên sàn rơi đúng vào ba chỗ này.
Tôi không có ngân sách chạy quảng cáo, vẫn cải thiện được lượng khách chứ?
Được, và đó chính là điểm mấu chốt của cả bài này. Năm trong sáu việc trên gần như không tốn tiền: lập hồ sơ bản đồ, chụp lại ảnh, xin đánh giá, trả lời khách nhanh, lên khung giá theo mùa. Quảng cáo trả tiền là việc tính sau, và chỉ đáng làm khi cái mặt tiền số của bạn đã chỉnh tề. Đổ tiền kéo khách tới một hồ sơ trống thì chỉ phí tiền.
Bao lâu thì thấy kết quả?
Có thứ thấy gần như ngay: trả lời khách nhanh hơn thì tỷ lệ chốt nhích lên trong vài ngày. Có thứ cần thời gian tích lũy: đánh giá và thứ hạng trên sàn hay trên bản đồ thường cần vài tuần đến vài tháng đều tay mới ngấm. Mấu chốt là làm đều, không phải làm một trận rồi bỏ.
Về Alisora
Alisora là agency chuyên chuyển đổi số và đào tạo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành du lịch: homestay, công ty tour nhỏ, nhà hàng, tiệm cho thuê xe. Chúng tôi đồng hành cùng các cơ sở lưu trú đưa vận hành lên nền tảng số, từ đặt phòng và đặt tour, hiện diện trực tuyến trên sàn OTA và bản đồ, cho tới đo lường để bạn biết tiền và công sức của mình đang sinh ra kết quả ở đâu. Chúng tôi viết bài này từ những gì thấy đi thấy lại khi ngồi cùng các chủ homestay vùng du lịch: vấn đề hiếm khi nằm ở ngôi nhà, mà nằm ở chỗ ngôi nhà đó có được tìm thấy và được tin hay không. Nếu bạn đang trống phòng và muốn lấp đầy mà chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy để chúng tôi rà soát hiện diện số của bạn và vạch ra các bước cụ thể, làm được, theo đúng quy mô và túi tiền của bạn.
Để lại một bình luận